2. Só se consegue captar e manter clientes se conseguirmos ao longo do tempo ir ao encontro das suas necessidades e expectativas.
3. Fazer bem à primeira e ao menor custo só está ao alcance de quem estabelece objectivos, faz um planeamento para os atingir e monitoriza e mede processos, produtos e resultados para se aperceber de desvios ou lacunas e promover acções adequadas para realinhamento com esses objectivos.
4. A medição e o registo de resultados permitem o melhor de dois mundos:
- servem para memória futura (como prova de que a actividade foi satisfeita)
- servem, se tratados, para tomar decisões baseadas em evidências, e não em "sentimento" ou empirismo.
5. Dizer à boca cheia que os sistemas da qualidade são só papelada é discurso de quem não quer perceber que:
- ter à mão a evidência (o tal registo) pode ser a diferença entre o pagamento de coimas ou ter de assumir custos de tratamentos de contra-ordenações e passar sem problemas por inspecções,
- é a diferença entre conhecer o estado de um equipamento por via do tratamento dos registos de intervenção podendo decidir se a compra de um novo é economicamente mais interessante do que continuar a gastar na sua manutenção,
- é poder trilhar com mais segurança um caminho de melhoria e adaptação às necessidades do cliente, primeiro, mas também de outras partes interessadas.
- é baixar o risco da operação a todos os níveis.
(um dia continua...)
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