Os sistemas de gestão da qualidade ainda mantêm uma fama de «burocráticos» à conta de outros tempos em que a norma ISO 9001 (mãe de todos os sistemas de gestão) era muito prescritiva e obrigava à existência de muitos procedimentos e registos.
Hoje, a documentação «obrigatória» é reduzida, sendo que quem implementa a norma pode em função do risco e dos seus objectivos definir mais ou menos procedimentos ou registos.
Sob o pressuposto de que quem não mede não gere, passamos a enumerar algumas questões que podem pôr em risco a eficácia do sistema de gestão da qualidade:
1 - Querer da Gestão de Topo
Mesmo que não encerre em si um objectivo mais ambicioso, querer uma certificação (no caso, da qualidade) pressupõe compromisso e comunicação da gestão de topo desse desiderato e a devida disponibilização de recursos.
2 - Da competência: Recursos internos ou externos?
Se a organização não detém conhecimento para o arranque de um projecto desta natureza, tem duas alternativas possíveis: aumentar competências internas ou contratar alguém com essas competências, sendo que para tal e dependendo do enquadramento pode:
a) Criar nova função (responsável da Qualidade) e recrutar pessoa
b) Subcontratar esse serviço.
Uma solução mista que pode ter bons resultados e é relativamente comum, será contratar uma empresa ou pessoa consultora que simultaneamente ajuda a uma rápida implementação conferindo competência à pessoa de ligação da empresa.
3 - A Organização rende-se ao sistema ou o sistema adapta-se à Organização?
Algum do insucesso dos sistemas e da má fama associada tem a ver com a determinação da realização de algumas actividades e tarefas (com registos associados) que não agregam valor e não têm de existir, sendo realizados pela determinação da pessoa que ajudou à implementação do sistema (e daí ser necessária uma escolha criteriosa) não havendo espírito crítico.
O sistema é desenhado em função da realidade da Organização (leia-se dos processos da mesma) e no final do desenho deve fazer-se o exercício simples de perceber se algum requisito da norma não está contemplado, o que é natural. Notar que as organizações sem sistema de gestão da qualidade não têm por natureza estabelecidas auditorias internas e no âmbito deste sistema passarão a ter de as programar.
4 - A gestão do sistema
Pelo menos em teoria, pode implementar-se um sistema destes sem ser necessário aumentar o quadro de pessoal, porque a qualidade diz respeito a toda e cada uma das pessoas da organização. Mas é preciso contar que alguém consiga agregar e tratar dados para tomada de decisão provindas dos vários processos, bem como gerir o programa de auditorias ou preparar a revisão pela gestão. Acreditar que uma pessoa com uma agenda por natureza cheia consegue agregar mais estas tarefas pode dar mau resultado. E pior se a dita pessoa não tiver competências bastantes.
Nota final: para determinadas tipologias de alojamentos, há outras normas que se podem implementar, mas o que se diz para a ISO 9001 mantém-se aplicável.
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