Programa de Auditoria de Calidad en un entorno del Servicio al Cliente en las instalaciones turísticas del Grupo Cubanacán

Resumen

El turismo constituye un factor clave dentro de la economía nacional por lo que el servicio al cliente se convierte en un elemento clave en el que se centra la política turística del país. El presente trabajo propone un programa de auditoria de calidad de los servicios el cual tiene implícito elementos tangibles e intangibles así como el establecimiento de un equilibrio entre los aspectos cuantitativos de la calidad y los cualitativos, estos últimos no aparecen en los manuales de explotación hotelera. Con este programa se logra el perfeccionamiento de la ejecución de las auditorias y economizar el tiempo y el esfuerzo del auditor.

El hombre como principal protagonista actual del siglo XXI, tiene frente a si innumerables retos que enfrentar en todas las disciplinas del saber humano.
En las condiciones actuales de la economía cubana, bloqueada por la principal potencia económica del mundo, estos retos se multiplican con creces en el ámbito de las relaciones mercantiles, de los negocios y las transacciones de todo tipo. Ante esto se impone la preparación amplia y continua del empresario cubano, en particular en el sector turístico, debido al papel que debe desempeñar dicho sector no solo en la recuperación, sino en la consolidación del desarrollo económico del país. De ahí la necesidad de adoptar nuevas formas de administración donde la filosofía principal sea la calidad como eslabón fundamental dentro del servicio al cliente.

Existen aspectos intangibles como la estética, la comodidad, la belleza, el grado de satisfacción moral, humana o sentimental del cliente, la calidad del trato y la calidad del servicio que pueden afectar algunos de los procesos que se llevan a cabo en las instalaciones hoteleras por lo que si se potencia la observación directa por parte de los controladores y auditores se logra una mejora en dichos procesos. Esto se traduce en una orientación de la calidad hacia el cliente pues es una realidad que las entidades hoteleras viven por los clientes y en consecuencia la filosofía de calidad se debe enfocar hacia ellos.

El programa propuesto se elaboró con el convencimiento de que la calidad total significa un cambio de paradigma en las formas de gestionar una organización, cuya esencia y razón de ser son el perfeccionamiento constante y el mejoramiento continuo. La calidad total comienza al comprender las necesidades y expectativas del cliente con el objetivo de satisfacerlas y superarlas. En esa dirección se tuvieron muy en cuenta los postulados de la práctica internacional, en particular de SANDALS, y los que están reconocidos por la compañía de hoteles Cubanacán.

Criterios para la elaboración del programa de calidad

Para la concepción de este programa de auditoria de calidad se tuvo en cuenta que en ocasiones el personal de auditoria no tiene conocimiento sobre la gestión de calidad y en la mayoría de los casos no son especialistas en dicha materia. Este programa le ofrece al auditor financiero no especializado en técnicas de calidad una herramienta cuya finalidad es incorporar elementos de gestión que incluyen la observación directa, el criterio de los clientes y la evaluación estricta de las metas y objetivos trazados. Responde además a cubrir las necesidades de un programa de calidad y de un conjunto de guías de control interno para el MINTUR.

Otros criterios a considerar fueron los principios rectores de la Compañía Hoteles Cubanacán y que deben cumplir todas sus unidades en la implementación de un programa de Calidad, los cuales se exponen a continuación:

• Organización centrada en el cliente, en el reconocimiento y satisfacción de sus necesidades y expectativas.
• Liderazgo enfocado a la calidad total.
• Enfoque Estratégico.
• Definición, Administración y mejora continua de los procesos y estándares según productos o servicios.
• Orientación de los resultados.
• Enfoque ecológico y cuidado del medio ambiente
• Contribución e integración social.

La metodología empleada en la elaboración del programa de calidad se ajustó a los pasos establecidos por la Compañía de Hoteles del Grupo Cubanacán que se detallan a continuación:

• Creación de las estructuras formales e informales de calidad.
• Diagnóstico de la instalación.
• Definición de la planeación estratégica: Misión, Visión, Objetivos Estratégicos y valores.
• Capacitación y entrenamiento de directivos y trabajadores.
• Revisión y ajuste de los procesos de servicio, procedimientos y estándares.
• Definición de una política de recursos humanos.
• Establecimiento de un sistema de evaluación de la satisfacción de clientes internos y externos.
• Diseño del sistema de instrumentos y herramientas de información que posibiliten la medición y evaluación de la implantación de los programas de calidad.

Como elemento novedoso este programa ofrece una herramienta destinada a la realización de auditorias de la calidad en instalaciones hoteleras que permite:

• compilar las principales orientaciones y normativas dispersas existentes de modo que facilite la labor de los especialistas de auditoria,
• cubrir la necesidad de la existencia de un instrumento con tales características,
• perfeccionar la ejecución de las auditorias ya que economiza tiempo y esfuerzo.

Mecanismos de evaluación y monitoreo de la calidad

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización.

El mejoramiento y aseguramiento continuo de la calidad se basa en el Ciclo de Control que se lleve a cabo. La mayoría de los especialistas consideran que existen cuatro fases y se señalan las siguientes:

• PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
• HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
• VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.
• HACER: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen.


Pasos para el diseño según SANDALS

En cosulta realizada a otros autores se pudo comprobar que las frecuencias varían y dependen del producto que se comercialice. En particular J. M. Juran plantea que no existe una lista final de las necesidades de los clientes“

Dentro de los elementos principales del proceso de Gestión de Calidad del Grupo Cubanacán se encuentra la Política de Retroalimentación la cual tiene como principal objetivo incentivar el avance y desarrollo del Programa de Calidad en las instalaciones incorporadas al proceso a través del conocimiento de su estado real y de detectar y prever los problemas que afecten dicho avance.

La retroalimentación se llevara cabo a través de dos vías:

1. La Vía formal, que incluye:
2. Auditorías de Calidad. ( Servi Audit )
3. Visitas Sorpresivas.
4. Controles Gubernamentales del MINTUR, etc.
5. Encuestas a Clientes Externos e Internos.(Anual Questionary Survey).
6. La Vía Informal, que incluye:
7. Inspector Incógnito. (´Mystery Shopper Program).
8. Reuniones informales con el cliente interno.


La Vía Formal.

Auditorias de Calidad

Objetivos de las Auditorias de Calidad.
1.- Dar a las compañías y unidades una mirada con profundidad de su organización y operaciones.
2.- Asegurarse de que los sistemas existentes permiten a las unidades cumplir los requisitos de las normas y de sus clientes y que estos sistemas se están aplicando.
3.- Determinar si los procedimientos existentes están siendo seguidos e identificar si es necesario el adiestramiento del personal.

Funcionamiento

Las auditorias se realizarán teniendo en cuenta los factores claves incluidos en las listas de chequeo elaboradas por la Dirección de Calidad de conjunto con especialistas de la actividad. Estas tendrán una duración entre dos días y una semana, según sea parcial o total respectivamente.

Previo a comenzar la auditoría se revisarán los documentos relacionados con la calidad con que cuenta la unidad, que son: Manual de Procedimientos, Manual de Calidad, Listas de Chequeo, las cuales pueden servir de base para la auditoría si la Dirección de Calidad no tiene determinados los factores claves para la actividad específica. Se revisarán también los informes de auditorías o inspecciones anteriores en el tema de calidad y se verificará el cumplimiento de las medidas indicadas. Luego se procederá a la auditoría en cuestión, la cual incluirá:

4.- Visualización de los Procedimientos.

5.- Diagnóstico Higiénico.

6.- Procesos claves que generan altos costos.

7.- Reuniones con los Grupos de Mejora.

8.- Participación de los Cuadros en la Calidad.

9.- Algún aspecto que haya llamado la atención en la revisión de documentos.

Concluida la ejecución de la auditoría y antes de abandonar la unidad, el grupo auditor elaborará el informe final de la misma, el cual proporciona una idea clara y precisa de su propósito, descubrimiento, conclusiones y recomendaciones.

Esta será la fuente fundamental de información para los directivos de la entidad auditada y para la Dirección de Calidad.

Contenido del Informe:

10.- Organización auditada (Lugar y Fecha).

11.- Miembros del Equipo Auditor.

12.- Participantes en las reuniones de apertura y clausura.

13.- Propósitos de la auditoría.

14.- Alcance, actividades, estándares de calidad, manual de calidad y procedimientos, elementos del sistema de Calidad, etc.

15.- Resumen de las observaciones.

16.- No conformidades presentadas en la reunión de clausura.

17.- No conformidades corregidas durante la auditoría.

18.- Observaciones y recomendaciones.

Estas auditorias tendrán una frecuencia anual pero en las unidades que se detecten un número alto de no conformidades este plazo se reducirá a dos veces al año.

Visitas Sorpresivas

Objetivo: Tener una idea rápida de como marcha el proceso de calidad y orientar la toma de medidas.

Funcionamiento: Estas se realizarán a todas las unidades por parte de la Dirección de Calidad apoyándose en especialistas de las conmpañías. En las mismas se medirán aspectos claves del servicio o no conformidades que se hayan detectado en algún otro tipo de inspección o control. Estas se realizarán sin previo aviso. Al terminar la visita se mantendrá un breve contacto con la dirección y se elaborará un breve informe resumen.

Controles Gubernamentales, del MINTUR, etc

Al constituir acciones que responden a entidades externas y del nivel superior, sólo se llevará el control de las medidas que sobre el tema de calidad se deriven de estas inspecciones, así como el cumplimiento de las mismas por parte de los responsables, incorporándose estas a las visitas sorpresivas o las auditorías.

Encuestas a Clientes Externos e Internos

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los clientes externos e internos.

La mayoría de las compañías cuentan con encuestas que recogen información periódica acerca de los niveles de satisfacción de los clientes tanto internos como externos y la dirección de Calidad tendrá en cuenta esta información para conocer el estado de esta variable en cada una de las compañías. No obstante estamos convencidos de que este método no es suficiente para conocer realmente la satisfacción, por lo que se aplicarán otros métodos como la observación directa, intercambios con los empleados, así como investigaciones más profundas del mercado. También se mantendrán conversaciones informales con algunos clientes externos para tener una idea de la percepción que se tiene del servicio.

La Vía Informal

Inspector Incógnito

Objetivo:Apreciar en tiempo real y sin previo aviso la operación de las unidades.

Esta acción de retroalimentación se llevará a cabo contando con una bolsa de especialistas con capacidad para actuar como inspectores incógnitos. Estos podrán ser extranjeros que colaboran en la Subdirección de Capacitación o cubanos con conocimientos del tema que visitarán y/o utilizarán los servicios de las unidades, sin identificarse, para apreciar realmente los problemas existentes. Al finalizar la inspección se elaborará un informe con las observaciones hechas por dicho inspector que será entregado a la Dirección de Calidad la cual las analizará con la dirección de la unidad.

Reuniones informales con el cliente interno.

Objetivo: En este punto se realizarán conversaciones directas con empledos, intercambio de opiniones qque nos permiten obtener información útil, ir fortaleciendo la filosofía de la calidad en los trabajadores y contribuir a la mejora en la atención al cliente externo.

La concepción propuesta (Anexo 1) permite el logro de un enfoque de sistema para abordar y evaluar la calidad, elimina aquellos aspectos tradicionales que evalúan la calidad en función del control y facilita una evaluación a través de cada uno de los procesos críticos, lo cual posibilita la búsqueda de la cultura del detalle.

Se hace necesario para la elaboración de este programa partir de cada uno de los procesos claves de la organización pues estos se centran en la estrategia y con un correcto control de ellos se logrará el incremento de la calidad y el cumplimiento de cada uno de los objetivos estratégicos, no solo desde el punto de vista cualitativo sino cuantitativo.

Para aplicar correctamente el programa de auditoria de calidad que se propone es necesario evaluar cada uno de los departamentos que aparecen en dicho programa como son: recepción, cocina, restaurante, bares, servicios de habitación y minibar, regiduría de pisos, baños, animación, piscina, compras y almacenes. Para cada una de estas áreas existen parámetros a medir (Anexo 2) los cuales serán evaluados de Muy bien, Bien, Mal, Muy mal, no procede (NP) y se harán las respectivas observaciones. Luego estos parámetros se llevan a un nivel de jerarquización completándose con los estándares y parámetros generales planteados en el anexo 1.

En correspondencia a las caracteristicas y necesidades de las instalaciones se proponen para las auditorias de calidad las listas de chequeo siguientes:

Descargue los Anexos
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Bibliografía

• Deming, W.(1986). Out of the crisis/W. Deming.- New York: Edit. Mc Graw Hill, ---300p

• Feigenbaum, V, (1971). Control total de la Calidad. A. V. Feigenbaum. La Habana, Edición Revolucionaria.

• Ishikawa, Kauro, (1988). ¿Qué es el contro total de la calidad? La modalidad japonesa. La Habana, Ediciones Ciencias Sociales

• Juran, J. M. (1990). El liderazgo para la calidad. Madrid; Editorial Díaz Santos S. A.

• Juran, J. M. (1983). Manual del Control de la Calidad. España; Editorial Revesté S. A.

• www.SANDALS.com , Quality Manuals,

Autores:
Lic. Juan Máximo López García, Contador Público, Lic. en Derecho, jefe del Grupo de auditoria del Grupo Cubanacán en la provincia de Villa Clara.
Lic. Yohanka Guerra Orellane. Lic. En Contabilidad y Finanzas, profesora del Centro de Estudios de Dirección de la Universidad Central de las Villas.
Lic. Aylén Milian Díaz. Lic. En Lengua Inglesa. Diplomada en Gerencia Empresarial. Profesora del Centro de Estudios de Dirección de la Universidad Central de las Villas.

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