segunda-feira, 6 de março de 2017

Também é daquelas pessoas a quem sai sempre a fava?

Calhando-nos em vez a realização de micro auditorias de conformidade legal em diversos locais afastados da sede, coube‑nos tomar a opção de fazer tal serviço durante o fim-de-semana.

Havia que marcar o hotel.

Lá aparecia no pedido a caracterização do serviço pretendido: quarto duplo, regime APA, número de pax e data de check-in e duração da estada. Pedia também a opção de meia‑pensão.

Na resposta uma cuidada confirmação de reserva, por escrito, bem lavrada, com muitas palavras (a desencorajar o leitor da dita), e com um detalhe que não passou despercebido: o quarto proposto era um twin. Não obstante, aceitei. Com emenda ao contrato.

Como essa confirmação incluía a meia‑pensão, que não desejava, acabei por ter que pedir desculpa e referir que iria proceder ao pagamento (prévio, discutível) da confirmação da reserva. O que não queria, dizia eu, era um twin. Estava claro que queria um duplo.

Sai nova rodada de confirmação (agora sem meia‑pensão) e…com o twin.

Ei! Estou falar e não me escutam? Eu quero um quarto DUPLO!

Pois, não temos. Pois, não quero. E decerto aquela cadeia vai perder a minha preferência…

Quem viveu a norma de (garantia) da qualidade (ISO 9002) ainda se lembra da expressão «análise do contrato»: Perceber o que o cliente quer, ter a certeza que tem capacidade de fornecer e – digamos assim - confirmar perante o cliente que sim senhor, venha daí.

Um argumento FORTE da certificação da qualidade é o facto das organizações demonstrarem capacidade para fornecerem produtos de acordo com

- os requisitos explicitados pelo cliente (ou os explícitos)

- os requisitos implícitos

- os requisitos legais (dizendo de forma simplificada).



Ali, no 8.2.2 da norma ISO 9001 de 2015:

8.2.2 Determinação dos requisitos para produtos e serviços

Ao determinar os requisitos relacionados com os produtos e serviços a propor aos clientes, a organização deve assegurar, que:

a) os requisitos de produtos e serviços são definidos, incluindo:

1) quaisquer exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;

2) os que a organização considera serem necessários;

b) pode satisfazer as alegações relativas aos produtos e serviços que propõe.




Descartada a hipótese 1, pôs-se a correr o plano de contingência e procurou-se alternativa.

Feito o check-in nessa alternativa, o ar condicionado não aquecia o quarto (e ao lado, a neve abundava) e o cheiro da casa‑de‑banho era insuportável.

Se ainda tinham dúvidas sobre o que são os «requisitos implícitos», agora já não esquecem: é cheiro de fossa em casa‑se‑banho de um quatro estrelas.

Sobre requisitos legais não me pronuncio: é que o contrato era com a empresa a quem facturamos o serviço. E ter 10 relatórios na fila não nos permite falar em «requisitos legais».

E há quem continue a entender os sistemas de gestão da qualidade como perda de tempo…



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