quinta-feira, 30 de dezembro de 2010

Balancemos, é fim de ano

Chegados que estamos ao final de um ano aparentemente difícil, e aproveitando o momento para pensar numa projecção para o futuro próximo (e quiçá mais distante) deparámo-nos com alguns dados que nos merecem alguns comentários.

Quem olhar para o Barómetro AT (Academia do Turismo), última versão disponível, repara que o Verão de 2010 nem foi tão mau quando comparado com 2009, se bem que se saiba que, face a uma crise real, houve cuidados na valoração dos serviços oferecidos (contenção de aumentos e ofertas apelativas de vária ordem).

Assim, o número de turistas e logo o número de dormidas, segundo este barómetro ter-se-á apresentado para 67% dos inquiridos como melhor que 2009.

Veja-se no seguimento qual a resposta à questão quais os principais desafios do Turismo nacional para 2011?

Não desprezando a 1ª posição, parece-nos no entanto que o «lamento» que obtemos da segunda e terceira posições já tem algo a ver com aquilo por que pugnamos há anos e que se resume a uma palavra, por vezes mal entendida: QUALIDADE.

Quando no nosso trajecto temos oportunidade de questionar pessoas sobre qual é, para estas, o conceito de Qualidade, muito raramente obtemos uma resposta simples e que se aproxime das definições dadas pelo consenso da normas. Perde-se a definição num nevoeiro similar, passe o exagero da comparação, ao «bom gosto» que ninguém sabe o que é, e que por sinal é normalmente sinónimo de...falta dele!

O cumprimento dos requisitos explícitos, dos implícitos e dos legais e normativos com vista à satisfação das expectativas (e necessidades) do cliente é do que se fala quando se fala em Qualidade. Qualidade não é uma bonita decoração complementada por um sorridente atendimento (se bem que estes requisitos ajudem à percepção do cliente sobre a qualidade que se lhe oferece), como muitas almas pensarão.

É que, como coleccionador de casos, posso, assim de repente e sem ir aos registos, mencionar «aquele caso» de uma casa de Turismo Rural que, à bonita (e nova, estava a estrear) decoração e à simpatia da encarregada, juntou-se-lhe a falta de água quente para os banhos (entretanto resolvida, descanse-se, mas com consequências), e o aquecimento à noite que teimava em desligar (quase se morria de frio)! E o outro hotel de 4 ****, muito bem cotado em termos da sua cozinha, comida que de tão salgada era contributo para mais casos de hipertensão, mas muito pior do que isso, serviu um peixe que de grelhado tinha pouco, estava crú! Era Verão e o calor apertava. Nada melhor do que recolhermos ao hotel de 3***, website apelativo com uma grande piscina de águas azuladas. Chegados, vimo-la com outras cores, verde de algas,  e a justificação «porque era Setembro, e só "garantiam" a piscina em Agosto»!

Esta podia ser uma viagem cansativa, e por isso pára-se já por aqui o lamento. A Qualidade no serviço é desafiante: passa pelas pessoas, por quem fornece o serviço e por quem o recebe: O primeiro porque pode não estar nos seus dias, o segundo porque está sempre a querer mais e mais...

À qualidade, e a uma visão crítica dos processos que constituem o negócio, está associada a inovação, enquanto fuga do tradicional, mas eventualmente incorporando-o ou desenvolvendo-o. E está também, pela gestão dos processos, e logo pela medição do desempenho destes, ligado à eficácia, primeiro (a produção de efeito), e à eficiência, depois, i.e., à obtenção dos resultados planeados com consumo de recursos tão baixo quanto possível, logo se aumentando a competitividade.

Parece pois que a qualidade é uma resposta para grande parte dos potenciais e actuais problemas dos gestores do turismo. Acontece que, ao contrário de outros países, e só vamos mencionar Espanha, pela proximidade (veja-se neste blog, as mensagens que falam de outros países), Portugal não tem estabelecida uma real estratégia de qualidade, como complemento de outras estratégias facilitadoras do negócio e dos resultados. A melhoria da resposta de todos os actores do turismo significa um ganho efectivo para o país, pelo que se entende que deva ser tratado ao mais alto nível, mas não de uma forma política, como a que se pode ler na Conferência Internacional de Turismo do Douro .

Pedro Silva Pereira, ministro da presidência, ao referir na sessão inaugural que “o turismo do Douro está finalmente a andar para a frente” e “em condições de dar uma lição ao país em termos de turismo”, esqueceu-se de pormenores como:
  • O assassinato das linhas estreitas de caminho-de-ferro, afluentes da linha do Douro (esta última mal servida de horários e de material circulante);
  • A não melhoria da Linha do Douro, em termos de electrificação e da sua chegada a Foz-Côa (?), e a Barca D'Alva para que a partir daqui se abra (mais) uma porta para Espanha;
  • A construção de uma barragem em Foz-Tua, com o consequente fim de um vale e linhas de caminho-de-ferro únicas e de grande potencial turístico, com impactes visuais e ambientais não desprezáveis, em plena zona inscrita como património da humanidade;
  • O não aproveitamento do potencial de canalização de turistas que é o corredor Sanabria (rede de alta-velocidade espanhola), Bragança - com o aeródromo - Tua (Douro) por via férrea;
  • Um turismo de vai-vem que não consegue captar as pessoas e prendê-las aos encantos do Douro vinhateiro;
  • A existência recorrente de zonas insalubres sob a forma de lixeiras ou afins;
  • A falta de informação (toponímica e outra);
  • A falta de critérios unificadores para um turismo de qualidade - nele se incluindo a restauração que é pouca e de má qualidade, o alojamento (já referido neste artigo) e outras valências que aparecem sem qualquer controlo, mesmo quando se trata de actividades com risco físico para os aderentes;
  • ...
É que o turismo não anda por si...

Não nos posicionamos de uma forma fundamentalista na questão da qualidade, pois não é esta a «solução final» para os problemas dos negócios, mas acreditamos que é uma boa ajuda. Quem nos quer seguir, como dizemos sempre, é que é a nossa grande dúvida!

Que 2011 seja um ano verdadeiramente ímpar, com bons negócios, suportados em qualidade!

José Cândido, Qualdouro.

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