sexta-feira, 30 de setembro de 2011

O Papel da Auditoria Interna na Gestão da Qualidade

Escrito por Rômulo Oliveira Vargas


Falar em auditorias tem causado certo temor nas pessoas. As causas deste temor parecem estar ligadas a atitudes equivocadas de alguns auditores, que conduzem entrevistas como se fosse uma investigação policial, e à condução de auditorias com foco em encontrar culpados para erros nos processos. É constrangedor para um auditor de sistemas encontrar pessoas, durante as entrevistas, apresentando um nervosismo tão elevado que não conseguem falar. Uma expressão comum entre estas pessoas é: "Esta semana vamos sofrer uma auditoria."
Mas o propósito de utilização das auditorias internas de sistemas de gestão é bem diferente. Quando implementamos um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), principalmente em organizações de pequeno e médio porte, a intenção é gerar uma sistemática de apoio à gestão empresarial.
As auditorias internas permitem ao gestor da área ou do processo auditado realizar avaliações periódicas bem realistas, da situação de implementação e manutenção das sistemáticas de trabalho estabelecidas. Também permitem à alta Direção avaliar como os objetivos e metas da organização, bem como a Política da Qualidade, estão sendo compreendidos e alcançados pelas equipes.
Não é mais aceitável que as auditorias internas sejam utilizadas para indicar culpados por falhas nos processos. Deming, um dos mestres da Qualidade, constatou em pesquisas realizadas no Japão e nos EUA que 80% dos problemas das organizações estão relacionados aos processos e apenas 7% estão relacionados com atitudes das pessoas (os outros 13 % são causas diversas). Isto significa que, se focarmos as pessoas ou culpados nas auditorias, certamente causará insatisfações, medo e desmotivação.
As áreas gestoras do SGQ (Coordenação ou Escritório da Qualidade), bem como o Representante da Direção, têm uma responsabilidade fundamental na formação e conscientização dos dirigentes quanto ao papel das auditorias e à utilização dos resultados das mesmas na gestão empresarial, através das análises críticas do SGQF. É preciso que haja um envolvimento e comprometimento da liderança da organização com o Sistema de Gestão da Qualidade para que as auditorias exerçam seu papel fundamental.
Um dos pontos que gostaria de tocar é a formação de auditores internos para o SGQF. Auditores experientes e bem preparados poderão exercer o correto papel de avaliadores do SGQ implementado, conduzindo auditorias de forma adequada e levantando pontos relevantes a serem melhorados nos processos. As empresas atualmente têm enviado para os cursos de formação de auditores internos pessoas que não possuem um conhecimento mínimo de sistemas de gestão e até mesmo dos requisitos do SGQF (versão atual). Isto dificulta a absorção dos conhecimentos pelo auditor durante o curso. Poucas empresas têm investido corretamente na formação de seus auditores e, posteriormente, reclamam de sua atuação.
Um bom auditor interno passa a ser um profissional melhor preparado na empresa, pois passa a conhecer os diversos processos e suas interações, melhorando com isto sua interação e desempenho no próprio ambiente de trabalho.
Outro fator relevante é a abordagem dada pelas áreas auditadas aos resultados das auditorias internas. Quando uma área (ou processo) é penalizada pelo apontamento de não-conformidades durante as auditorias, é provável que nela comece a ser gerado medo. Assim, as oportunidades de melhoria detectadas são tratadas com rejeição e suas causas fundamentais não são corretamente identificadas.
Enfim, precisamos entender melhor o papel das auditorias internas como uma ferramenta de medição dos processos da organização e, consequentemente, de apoio à gestão empresarial. Quando isto ocorrer, os gestores passarão a solicitar auditorias com frequência mais adequada, a requisitar auditores mais experientes e a utilizar os resultados das auditorias na introdução de melhorias. Poucas empresas e gestores têm compreendido este desafio e tirado o proveito adequado das auditorias internas. Aproveito esta ocasião para lançar este desafio a você, leitor deste artigo.
Sucesso!

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